По данным исследования «Голос покупателя», проведенного компанией «Рексофт Консалтинг», россияне стали меньше проявлять интерес к программам лояльности торговых сетей. В период с 2018 по 2023 год количество отзывов о работе крупнейших ритейлеров страны, включая «Пятерочку», «Магнит», «Ленту», «Перекресток» и магазины «Красное&Белое», свидетельствует о снижении вовлеченности потребителей в бонусные программы.
Согласно результатам исследования, с 2019 по 2022 год доля отзывов о программах лояльности постепенно увеличивалась с 12% до 19%, что могло толковать о росте заинтересованности клиентов в таких программах. Однако начиная с 2023 года, актуальность этих программ снизилась, и процент отзывов в этой категории упал до 15%.
В то же время, доля отзывов, касающихся большого ассортимента товаров, возросла с 24% в 2018 году до 30% в 2023 году в категории «Продукция». Также отмечено увеличение интереса к «горячей линии» ритейлеров. Доля отзывов о ней увеличилась с 6% в 2018 году до 23% в последний охваченный исследованием год.
Ритейлеры активно внедряют автоматизацию, что отразилось на категории «Клиентский опыт». Несмотря на это, уровень удовлетворенности потребителей по проблеме очередей на кассе упал с 20% в 2018 году до 9% в 2023 году.
Следует также отметить положительную динамику по уменьшению отзывов о просроченной продукции. Если в 2019 году такие отзывы составляли 25%, то в 2023 году процент снизился до 12%.
Итак, данные исследования говорят о том, что интерес россиян к программам лояльности торговых сетей снижается, в то время как другие аспекты, такие как разнообразие ассортимента, качество обслуживания и отсутствие просроченных товаров, становятся для потребителей все более значимыми.